Зависшие сделки: как находить и возвращать их в работу

Зависшая сделка — та, что долго стоит на одном этапе воронки без новых действий. Формально клиент ещё «в работе», а на деле о нём забыли: КП отправлено, ответа нет, звонков нет. Такие сделки опасны тем, что создают иллюзию полной воронки. Цифры выглядят хорошо, а денег не прибавляется.

Почему сделки зависают

• Не поставлен следующий шаг. После разговора менеджер не создал задачу с датой.
• Клиент сказал «подумаю», и разговор закончился. Никто не уточнил, что именно его останавливает.
• Менеджер перегружен. Внимание уходит на свежие заявки, старые копятся.
• Сделка уже проиграна, но её не закрыли. Клиент купил у конкурента, а в CRM он всё ещё «в переговорах».
• Нет регулярного разбора. Никто не смотрит на сделки старше недели.

Как найти зависшие сделки за 5 минут

Главный показатель — сколько дней сделка стоит на текущем этапе. Удобно считать от момента последнего перехода между этапами, а не от даты создания.

Ориентир: если сделка не двигается 7 дней и больше, она требует внимания. Для длинных B2B-продаж порог можно поднять до 14 дней, для быстрых услуг — опустить до 3.

В R CRM количество сделок без движения 7+ дней видно в сводке над воронкой, а на каждой карточке подсвечено, сколько дней она на этапе. Сортировка «Дольше на этапе» выводит самые застоявшиеся наверх.

В каком порядке разбирать

Не разбирайте всё подряд. Начните с того, где больше денег и дольше тишина.

Как вернуть клиента в диалог

Главная ошибка — писать «Добрый день, вы подумали?». На такой вопрос легко не ответить. Работают сообщения с поводом и конкретным вопросом.

Повод: новая информация

«Ольга, добрый день! Мы получили новую партию профиля, о котором говорили. Цены зафиксированы до 15-го. Сохранить за вами монтаж на следующую неделю?»

Повод: снять сомнение

«Иван, когда мы обсуждали смету, вас смущали сроки. Мы можем разбить работы на два этапа и начать уже в понедельник. Удобно созвониться завтра в 11 или в 16?»

Повод: честный вопрос

«Анна, подскажите, пожалуйста, проект ещё актуален? Если решили отложить или выбрали другого подрядчика — просто напишите, чтобы я не отвлекал вас лишними звонками.»

Третий вариант особенно хорош: он даёт клиенту простой способ ответить, и вы наконец узнаёте реальный статус.

Что делать по каждому этапу

Причина, по которой сделка застряла, зависит от этапа. Поэтому и действия разные.

Застряла на квалификации

Скорее всего, с клиентом поговорили поверхностно и не выяснили, что ему нужно. Позвоните с конкретными вопросами: для чего покупка, какие сроки, кто принимает решение. Если клиент не готов ответить — честно спросите, актуален ли запрос.

Застряла после отправки предложения

Классическая ситуация «отправили КП и ждём». Клиент мог не открыть письмо, не понять расчёт или сравнивать с конкурентами. Позвоните и предложите коротко пройтись по предложению: «Займёт пять минут, чтобы вы видели, из чего складывается цена».

Застряла в переговорах

Обычно есть невысказанное возражение: цена, сроки, сомнения в качестве. Спросите прямо: «Что сейчас мешает принять решение?» Предложите вариант: поэтапную оплату, урезанный объём, другой срок.

Застряла на этапе «Счёт»

Клиент согласился, но не платит. Проверьте, получил ли он счёт и кто у него отвечает за оплату. Иногда счёт просто лежит у бухгалтера. Вежливое напоминание с датой, до которой действуют условия, обычно решает вопрос.

Как предотвратить зависание

Лучше, чем возвращать остывших клиентов, — не давать им остывать.

• Никогда не заканчивайте разговор без следующего шага. «Я пришлю расчёт сегодня, а в четверг в 11 созвонимся обсудить — удобно?»
• Ставьте задачу сразу после разговора, а не вечером.
• Отправляйте материалы с конкретным вопросом, а не просто «посмотрите и напишите».
• Фиксируйте в карточке, что именно смущает клиента. Через неделю это поможет вернуться к разговору по существу.

Регламент работы с зависшими сделками

1. 1Каждое утро менеджер смотрит свои сделки без движения 7+ дней и ставит по каждой задачу на сегодня.
2. 2Раз в неделю руководитель разбирает с командой 10 самых крупных зависших сделок.
3. 3Через три безуспешных касания сделка закрывается с причиной отказа. Пустые сделки не держим.
4. 4Причины отказов раз в месяц сводятся в отчёт: дорого, долго, выбрали конкурента, не актуально.

Что даёт регулярный разбор

• воронка начинает показывать реальные деньги, а не «мёртвые души»;
• часть сделок возвращается в работу — иногда клиенту просто нужно было напомнить;
• вы узнаёте реальные причины отказов и можете с ними работать;
• менеджеры перестают держать проигранные сделки «на всякий случай».

Как помогает ИИ-ассистент

Разбирать зависшие сделки вручную утомительно. ИИ-ассистент в CRM может сделать первичный разбор за вас. В R CRM достаточно спросить Ассистента «Какие сделки зависли?» или «Где теряем деньги?» — он перечислит сделки без движения с суммами и ответственными, начиная с самых денежных, и предложит поставить задачу на звонок.

Коротко

Сделка без движения 7+ дней — сигнал к действию. Находите такие сделки по сроку на этапе, разбирайте в порядке «больше денег и дольше тишина», возвращайте клиентов сообщением с поводом и конкретным вопросом, а безнадёжные закрывайте с причиной.